STRATEGI DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH PADA BANK SYARIAH MANDIRI KC SAMARINDA --

ABSTRAK
LIA. Strategi Dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah pada bank syariah mandiri Kc Samarinda (Dibimbing oleh Dr. Makmur, SE., M.Si dan Sucipto, SE., M.Si).
Tujuan penelitian ini adalah (1) Untuk mengetahui strategi yang dilakukan Bank Syariah Mandiri dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah di Samarinda Penelitian ini dilaksanakan di kota Samarinda pada kantor pusat PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Samarinda. Informan dalam penelitian ini terdiri atas 10 orang yakni,Customer Service, Teller, dan 8 orang Nasabah Bank Syariah Mandiri Tipe penelitian ini bersifat deskriptif kualitatif.
Data primer dikumpulkan melalui observasi dan wawancara, sedangkan data sekunder diperoleh melalui studi pustaka dan kemudian dianalisis secara deskriptif kualitatif.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Strategi dalam meningakatkan kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah pada bank syariah mandiri Kc Samarinda terdiri atas kegiatan bukti langsung (tangibles), Keandalan (reliability), Daya Tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), Empati (emphaty). Strategi pelayanan Bank Syariah Mandiri berjalan dengan baik dimana terdapat peningkatan Jumlah nasabah yang cukup signifikan pada setiap tahunnya sehingga Bank Syariah Mandiri menjadi bank paling kompetitif dan dapat bersaingan dalam kompetisi ketat persaingan antar-bank di kota Samarinda.
Kata Kunci : Strategi Pelayanan, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah
viii
ABSTRACT
Lia. The strategy in improving the quality of service and customer satisfaction in a Mandiri Sharia Bank of Kc Samarinda (guided by Dr. Makmur, SE., M.Si and Sucipto, SE., M.Si).
The purpose of this research is (1) to know the strategy conducted by Bank Syariah Mandiri in improving the quality of service and customer satisfaction in Samarinda the research is conducted in the city of Samarinda at the head office of PT. Bank Syariah Mandiri Branch Samarinda. The informant in this research consists of 10 people yaknii, Customer Service, Teller, and 8 Bank Syariah Mandiri Customers This type of research is a qualitative descriptive.
Primary data is collected through observation and interviews, while secondary data is obtained through library studies and then analyzed in a qualitative descriptive.
The results showed that the strategy to improve the quality of service and customer satisfaction in bank Syariah Mandiri Kc Samarinda consist of direct evidence activities (tangibles), reliability (reliable), responsiveness (responsiveness), assurance, empathy (emphaty). Bank Syariah Mandiri's service strategy goes well where there is a significant increase in the number of customers each year, so Bank Syariah Mandiri becomes the most competitive bank and can rival in the tight competition of inter-Bank competition in Samarinda.
Keywords: service strategy, service quality, customer satisfaction