ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA PADA BANDAR UDARA SULTAN AJI MUHAMMAD SULAIMAN SEPINGGAN BALIKPAPAN --

Intisari
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan penumpang Bandara Sultan Aji Muhammad Sulaiman Sepinggan Balikpapan.
Populasi dalam penelitian ini adalah penumpang yang ada di Bandara Sultan Aji Muhammad Sulaiman Sepinggan Balikpapan. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik non-probability sampling dengan pendekatan accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel jika dipandang cocok.
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :
Y = -524+0.230X1+0.263X2+0.199X3+0.314X4+0.176X5. berdasarkan analisis data statistic, idnikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliable. Pada pengujian asumsi klasik, model regresi bebas multikolonieritas, tidak terjadi heterokedastisitas, dan berdistribusi normal. Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel empathy dengan koefisien regresi sebesar 0.314, lalu variabel responsiveness dengan koefisien regresi sebesar 0.263, kemudian diikuti dengan reliability dengan koefisien regresi sebesar 0.230 dan variabel assurance dengan koefisien regresi sebesar 0.199. Sedangkan variabel yang berpengaruh paling rendah adalah tangible dengan koefisien regresi sebesar 0.176. Bandar Udara Sultan Aji Muhammad Sulaiman Sepinggan Balikpapan perlu mempertahankan elemen-elemen yang sudah dinilai baik oleh pengguna jasa serta perlu memperbaiki hal-hal yang masih dianggap kurang.
Kata-kata kunci : Kualitas layanan, reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Empathy (empati) tangible (bukti fisik), kepuasan penumpang.
Abstract
This research aims to know the dimensions of service quality that is reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibe.effected of Sultan Aji Muhammad Sulaiman Sepinggan Balikpapan Airport passenger satisfaction.
The population of the research is the passenger in Sultan Aji Muhammad Sulaiman Sepinggan Balikpapan Airport. The sample is taken from 100 respondents used non-probablity technique sampling with the approach of accidental sampling, that is the determination technique of sample accidental if accidentally meet the researcher and compatible than the passengerca be the sample.
Based on the research result, is obtained regression equation
Y = -524+0.230X1+0.263X2+0.199X3+0.314X4+0.176X5. Based on the statistic data analysis, indicators in this research are valid and variabel are reliable. In classical assumption, model of regressionis free multicolonieritas no heteroskedasticitas and normal distributed. The most influential variables is empathy with regression coefficients s 0.314. then responsiveness with regression coefficients is 0.263, then reliability with regression coefficientsis 0.230 and assurance with regression coefficients is 0.199. while the lowest variables is tangible with regression coefficients is 0.176. Sultan Aji Muhammad Sulaiman Sepinggan Balikpapan airport needs to maintain the elements that have been rated well by the passenger and need to fix the less.
Keywoard : Quality of service, reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Empathy (empati) tangible (bukti fisik), passenger satisfaction.