PENILAIAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYARAN PADA RESTORAN HOTEL MERCURE MENGGUNAKAN METODE GUEST COMMENT --Ed. 1

PENILAIAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN MELALUI GUEST COMMENT PADA
RESTORAN HOTEL MERCURE SAMARINDA
Nama Mahasiswa : Dewi Agusnawati
NIM : 19623059
Dosen Pembimbing : 1) I Wayan Sudarmayasa, SST.Par, M.Par
2) Musdalifah, SE, M.Si
ABSTRAK
Industri jasa restoran hotel di Indonesia mengalami pertumbuhan yang pesat
dikarenakan pertumbuhan konsumsi masyarakat yang juga meningkatIndustri jasa
restoran hotel di Indonesia mengalami pertumbuhan yang pesat dikarenakan
pertumbuhan konsumsi masyarakat yang juga meningkat. Seiring dengan
pertumbuhan tersebut maka persaingan industri jasa restoran hotel semakin ketat.
Tingginya peluang bisnis di bidang restoran tersebut merupakan tantangan bagi
restoran yang telah beroperasi terlebih dahulu, karena selain menghadapi
persaingan dengan sesama restoran yang telah ada juga harus menghadapi pesaing
yang berasal dari pendatang baru. Persaingan dengan memperhatikan kualitas
tersebut tidak terlepas dari hakikat kualitas yang merupak suatu indikator penting
bagi persaingan dalam industri, hal ini dikarenakan produk atau jasa yang
berkualitas akan memiliki sejumlah keistimewaan yang mampu meningkatkan
kepuasan konsumen atas pengunaan produk itu. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan melalui guest
comment pada Restoran Hotel Mercure. Teknik pengumpulan data yang
digunakan adalah teknik observasi, wawancara dan Guest Comment, penelitian
dilaksanakan pada 7 April 2022 – 17 Juli 2022. Adapun hasil penelitian ini adalah
mayoritas jawaban responden terhadap kualitas pelayanan memilih sangat
memuaskan dengan jumlah rata-rata 28,8 dan jumlah rata-rata terendah jatuh pada
kurang memuaskan sebesar 0,33. Dan pada unsur dari guest comment yang paling
banyak mendapatkan penilaian kurang memuaskan sebanyak dua (2) dan cukup
baik empat (4) yaitu pada variasi menu. Kemudian penulis mengkategorisasikan
saran yang ada dan mendapatkan hasil bahwa responden ingin lebih diperbanyak
variasi menu, mempertahankan juga meningkatkan kualitas layanan, dan
mempertahankan kualitas makanan.
Kata Kunci : Penilaian Konsumen, Kualitas Pelayanan, Guest Comment

CONSUMER ASSESSMENT OF SERVICE QUALITY
THROUGH GUEST COMMENT AT MERCURE HOTEL
RESTAURANT SAMARINDA
Student Name : Dewi Agusnawati
NIM : 19623059
Advisor : 1) I Wayan Sudarmayasa, SST.Par, M.Par
2) Musdalifah, SE, M.Si
ABSTRACT
The hotel restaurant service industry in Indonesia is experiencing rapid growth
due to the increasing growth in public consumption. The hotel restaurant service
industry in Indonesia is experiencing rapid growth due to the increasing growth
in public consumption. Along with this growth, competition in the hotel restaurant
service industry is getting tighter. The high business opportunity in the restaurant
sector is a challenge for restaurants that have been operating beforehand,
because in addition to facing competition from other existing restaurants, they
also have to face competitors from newcomers. Competition with regard to quality
is inseparable from the nature of quality which is an important indicator for
competition in the industry, this is because a quality product or service will have
a number of features that can increase consumer satisfaction with the use of the
product. This study aims to determine consumer perceptions of service quality
through guest comments at the Mercure Hotel Restaurant. The data collection
technique used was observation, interview and Guest Comment techniques. The
research was conducted on 7 April 2022 – 17 July 2022. The results of this study
are that the majority of respondents' answers to service quality chose very
satisfactory with an average number of 28.8 and the lowest average number fell
on unsatisfactory of 0.33. And on the elements of the guest comments that
received the most unsatisfactory ratings of two (2) and four (4) quite good,
namely on menu variations. Then the authors categorize the existing suggestions
and get the result that respondents want more menu variations, maintain also
improve service quality, and maintain food quality.
Keywords: Consumer Evaluation, Service Quality, Guest Comments