PENGARUH KUALITAS PRODUK TABUNGAN, KEPERCAYAAN NASABAH, DAN KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA CABANG 1 SAMARINDA FRONTLINER TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA CABANG 1 SAMARINDA --Ed.1

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Produk
Tabungan, Kepercayaan Nasabah dan Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap
Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Rakyat Indonesia Cabang 1 Samarinda. Metode
penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan alat analisis regresi linear
berganda.
Sampel penelitian yang digunakan sebanyak 100 responden nasabah PT
Bank Rakyat Indonesia Cabang 1 Samarinda. Data untuk penelitian ini diperoleh
melalui kuesioner. Variabel yang digunakan adalah Kualitas Produk Tabungan
(X1), Kepercayaan Nasabah (X2), Kualitas Pelayanan Nasabah (X3) dan Kepuasan
Nasabah (Y). Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa pengujian hipotesis pada
variabel Kualitas Produk Tabungan, Kepercayaan Nasabah dan Kualitas Pelayanan
Frontliner berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah PT Bank Rakyat
Indonesia Cabang 1 Samarinda.
Kata-kata Kunci : Kepuasan Nasabah, Kualitas Produk Tabungan, Kepercayaan
Nasabah, Kualitas Pelayanan Frontliner
vii

ABSTRACT
This study aims to determine the effect of Quality of Savings Products,
Customer Trust and Frontliner Service Quality on Customer Satisfaction at PT
Bank Rakyat Indonesia Branch 1 Samarinda. This research method uses a
quantitative approach and multiple linear regression analysis tools.
The research sample used was 100 respondents customers of PT Bank
Rakyat Indonesia Branch 1 Samarinda. The data for this study were obtained
through a questionnaire. The variables used are Saving Product Quality (X1),
Customer Trust (X2), Frontliner Service Quality (X3) and Customer Satisfaction
(Y). The results of this study indicate that hypothesis testing on the variables
Frontliner Service Quality, Customer Trust and Savings Product Quality have a
significant effect on customer satisfaction at PT Bank Rakyat Indonesia Branch 1
Samarinda.
Keywords: Customer Satisfaction, Saving Product Quality, Customer Trust,
Frontliner Service Quality