PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAANNASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAHUMKMBANKRAKYAT INDONESIA DI MUARA BADAK DENGANKEPUASANNASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING --Ed.1

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAANNASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH UMKMBANKRAKYAT INDONESIA DI MUARA BADAK DENGAN KEPUASANNASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENINGNama Mahasiswa : Adiela Nur Afdalyah
NIM : 19 661 071
Dosen Pembimbing :1. Dr. H. La Ode Hasiara, S.E., M.M., M.Pd., Akt., CA. 2. Sekta Lonir Oscarini Wati Bhakti, S.Pd., M.Pd.

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanandankepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah UMKM Bank Rakyat Indonesiadi Muara badak dengan kepercayaan sebagai variabel intervening. Penelitianini
menggunakan pendekatan kuantitatif, dengan menggunakan data primer melalui
kuesioner. Responden pada penelitian ini adalah nasabah Bank Rakyat IndonesiaUnit Muara badak. Variabel Independen yang digunakan dalampenelitianini
adalah kualitas pelayanan dan kepercayaan. Sedangkan variabel Dependen dalampenelitian ini adalah loyalitas nasabah dan kepuasan. Pada penelitian ini alat
analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda dengan bantuan Partial
Least Square Srtuctural Equation model (PLS SEM) versi 7.0. Instrumen pengumpulan data berupa kuesioner. Kuesioner ini diberikandalam bentuk fisik/lembaran, yang diukur dengan skala likert. Sampel dalampenelitian ini adalah 65 orang nasabah UMKM Bank Rakyat Indonesia Unit
Muara Badak. Hasil dari uji hipotesis yaitu, kualitas pelayanan berpengaruhnegatif terhadap loyalitas nasabah diterima karena p-valuenya sebesar 0.029, kualitas pelayanan berpengaruh negatif terhadap loyalitas nasabah secara tidaklangsung melalui kepuasan nasabah ditolak karena p- value sebesar 0.422, kualitaspelayanan berpengaruh negatif terhadap kepuasan ditolak karena p-value 0.120, kepercayaan berpengaruh negatif terhadap kepuasan ditolak karena p-valuesebesar 0.112, kepercayaan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitasnasabah di terima karena p-value sebesar 0.011, kepercayaan berpengaruh negatif
secara tidak langsung terhadap loyalitas nasabah terhadap kepuasan nasabahditolak karena p-value sebesar 0.419, kepuasan nasabah berpengaruh positif
terhadap loyalitas nasabah UMKM Bank Rakyat Indonesia di Muara Badakditolak karena p-value sebesar 0.152. Kata kunci : kualitas pelayanan, kepercayaan, loyalitas dan kepuasan.
xi
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND CUSTOMER TRUSTONCUSTOMER LOYALTY OF BANK RAKYAT INDONESIA UMKMINMUARA BADAK WITH CUSTOMER SATISFACTIONAS ANINTERVENING VARIABLE
Nama Mahasiswa : Adiela Nur Afdalyah
NIM : 19 661 071
Dosen Pembimbing : 1. Dr. H. La Ode Hasiara, S.E., M.M., M.Pd., Akt., CA. 2. Sekta Lonir Oscarini Wati Bhakti, S.Pd., M.Pd.

ABSTRACT
This study aims to determine the ef ect of service quality and customer trust oncustomer loyalty of UMKM Bank Rakyat Indonesia in Muara Badak with trust as anintervening variable. This study uses a quantitative approach, using primary datathrough questionnaires. Respondents in this study were customers of Bank Rakyat
Indonesia Muara Badak Unit. The independent variables used in this study are servicequality and trust. While the dependent variable in this study is loyalty, loyalty, satisfaction, and satisfaction. In this study the analytical tool used was multiple linearregression with the help of Partial Least Square Structural Equation Model (PLSSEM)
version 7.0. The data collection instrument is a questionnaire. This questionnaire was giveninphysical form/sheets, which was measured by a Likert scale. The sample in this studywere 65 MSME customers at Bank Rakyat Indonesia Muara Badak Unit. The results of
the hypothesis test, namely, service quality has a negative ef ect on customer loyaltyisaccepted because the p-value is 0.029, service quality has a negative ef ect on customerloyalty indirectly through customer satisfaction is rejected because the p-value is 0.422, service quality has a negative ef ect on satisfaction rejected because p-value 0.120, trust
has a negative ef ect on satisfaction rejected because the p-value is 0.112, customertrust has a positive ef ect on customer loyalty accepted because the p-value is 0.011, trust has an indirect negative ef ect on customer loyalty on customer satisfactionrejected because p- value of 0.419, customer satisfaction has a positive ef ect oncustomer loyalty, UMKM Bank Rakyat Indonesia in Muara Badak is rejected becausethe p-value is 0.152. Keywords : service quality, satisfaction, trust and customer loyalt