PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK NEGARA INDONESIA, Tbk KANTOR CABANG SAMARINDA --Ed.1

ABSTRAK
Hidayat Rahmat, 2023 “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Penanganan
Keluhan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Negara Indonesia, Tbk Kantor
Cabang Samarinda” Jurusan Akuntansi, Program Studi Keuangan dan Perbankan,
Politeknik Negeri Samarinda, Di bawah bimbingan Bapak Yunus Tulak Tandirerung, SE.,
M.SA, selaku Dosen Pembimbing pertama dan Ibu Sailawati, S. ST., M.Sc, selaku Dosen
Pembimbing kedua. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas
produk, kualitas pelayanan dan penanganan keluhan terhadap kepuasan nasabah di PT
Bank Negara Indonesia, Tbk Kantor Cabang Samarinda baik secara parsial maupun secara
simultan. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan Jumlah sampel
penelitian sebanyak 114 responden. Alat analisis yang digunakan adalah uji validitas, uji
reabilitas,uji normalitas, uji multikolonieritas, uji heteroskedastisitas, uji analisis regresi
linear berganda, uji t, uji F, dan uji R2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial
kualitas produk, kualitas pelayanan dan penanganan keluhan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah. Secara simultan kualitas produk, kualitas pelayanan
dan penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah
dengan nilai signifikansi sebesar 0.000< 0.05.
Kata Kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Penanganan Keluhan, Kepuasan
Nasabahxvi
ABSTRACT
Hidayat Rahmat, 2023 "The Influence of Product Quality, Service Quality and Complaint
Handling on Customer Satisfaction at PT Bank Negara Indonesia, Tbk Samarinda Branch
Office" Department of Accounting, Finance and Banking Study Program, Samarinda State
Polytechnic, Under the guidance of Mr. Yunus Tulak Tandirerung, SE., M.SA, as the first
Advisor and Mrs. Sailawati, S. ST., M.Sc, as the second Advisor. The purpose of this study
was to determine the effect of product quality, service quality and complaint handling on
customer satisfaction at PT Bank Negara Indonesia, Tbk Samarinda Branch Office either
partially or simultaneously. The data collection method uses a questionnaire with The
number of research samples is 114 respondents. The analytical tools used are validity test,
reliability test, normality test, multicollinearity test, heteroscedasticity test, multiple linear
regression analysis test, t test, F test, and R2 test. The results showed that partially product
quality, service quality and complaint handling had a positive and significant effect on
customer satisfaction. Simultaneously product quality, service quality and complaint
handling have a positive and significant effect on customer satisfaction with a significance
value of 0.000 <0.05.
Keywords: Product Quality, Service Quality, Complaint Handling, Customer Satisfaction