PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN REPUTASI PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA TBK KANTOR CABANG SAMARINDA --Ed.1

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN REPUTASI PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA TBK KANTOR CABANG SAMARINDA

Nama Mahasiswa : Vidia Sari
NIM : 19 661 074
Dosen Pembimbing : 1. Lewi Patabang, S.E., M.M.
2. Drs. Khairil Akbar, M.Si.

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan dan reputasi perusahaan terhadap kepuasan nasabah PT Bank Rakyat Indonesia Tbk Kantor Cabang Samarinda. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, dengan menggunakan data primer melalui kuesioner. Responden pada penelitian ini adalah nasabah Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Samarinda. Variabel Independen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan, kepercayaan dan reputasi perusahaan. Sedangkan variabel Dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah. Pada penelitian ini alat analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda dengan bantuan Software Statistical Product and Services Solutions (SPSS) Versi 26.0.
Instrumen Pengumpulan data berupa Kuesioner. Kuesioner ini diberikan dalam dua bentuk fisik/lembaran dan Online/Google from, yang diukur dengan skala likert. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang nasabah Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Samarinda.
Metode analisis data diuji dengan Software Statistical Product and Services Solutions (SPSS), yang meliputi uji validitas dengan r hitung > r tabel sebesar (0,2272) dan bernilain positif, uji reliabilitas dari kualitas pelayanan (X1), kepercayaan (X2), reputasi (X3) dan kepuasaan nasabah (Y) memiliki nilai yang reliabel, uji asumsi klasik, uji regresi linear berganda, pengujian hipotesis melalui uji t untuk kualitas pelayanan bernilai (2.337), kepercayaan bernilai (1.448) dan reputasi bernilai (2.051), dan uji F hitung bernilai (36.136), serta uji koefisien determinasi (R2) Adjusted R Square bernilai (0.516) menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan, kepercayaan, reputasi terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasaan nasabah PT Bank Rakyat Indonesia Tbk Kantor Cabang Samarinda

Kata kunci : kualitas pelayanan, kepercayaan, reputasi, kepuasaan nasabah.

THE EFFECT OF SERVICE QUALITY, TRUST AND COMPANY REPUTATION ON CUSTOMER SATISFACTION AT PT BANK RAKYAT INDONESIA TBK SAMARINDA BRANCH OFFICE

Student Name : Vidia Sari
NIM : 19 661 074
Supervisor : 1. Lewi Patabang, S.E., M.M.
2. Drs. Khairil Akbar, M.Si.

ABSTRACT
This study aims to determine the effect of service quality, trust and company reputation on customer satisfaction of PT Bank Rakyat Indonesia Tbk Samarinda Branch Office. This sudy uses a quantitative approach, using primary data through questionnaires. Respondents in this study were customers of Bank Rakyat Indonesia Samarinda Branch Office. The independent variables used in this study are service quality, trust and company reputation. While the dependent variable in this study is customer satisfaction. In this study the analytical toll used is multiple linear regression in relief Software Statistical Product and Services Solutions (SPSS) Versi 26.0.
Collection instrument in the form of a questionnaire. This questionnaire was given in two physical forms/sheets and Online/Google from, as measured by a Likert scale. The sample in this study were 100 customers of Bank Rakyat Indonesia Samarinda Branch Office.
The analysis method was tested with Software Statistical Product and Services Solutions (SPSS), which includes a validity test with r count > r table of (0,2272) and a positive value, the reliability test of service quality (X1), trust (X2), reputation (X3) and customer satisfaction (Y) haas a reliable value, test classic assumptions, multiple linear regression test, testing the hypothesis through the t test for service quality is worth (2.337), trust is worth (1.448) and reputation is worth (2.051), and F test count is worth (36.136), and the coefficient of determination test (R2) Adjusted R Square is worth (0.516) indicating that the variables of service quality, trust, reputation have a positive and significant effect on customer satisfaction PT Bank Rakyat Indonesia Tbk Kantor Cabang Samarinda

Keywords: service quality, trust, reputation, customer satisfaction