PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN, KEPUASAN, DAN KOMUNIKASI TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK RAKYAT INDONESIA CABANG BATUAH --Ed.1

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN, KEPUASAN
DAN KOMUNIKASI TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK
RAKYAT INDONESIA CABANG BATUAH
Nama Mahasiswa : Raudhatul Jannah Hasbi
NIM : 19 661 075
Dosen Pembimbing : 1. Drs. Muhammad Kasim, M.M
2. Rifadin Noor, S.E., M.Si.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan,
kepercayaan, kepuasan, dan komunikasi terhadap loyalitas nasabah pada Bank
Rakyat Indonesia Cabang Batuah baik secara parsial maupun secara simultan.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, dengan menggunakan data
primer melalui kuesioner. Responden pada penelitian ini adalah nasabah Bank
Rakyat Indonesia dengan kualifikasi nasabah yang memiliki dan sedang
menggunakan Bank Rakyat Indonesia. Variabel Independen yang digunakan dalam
penelitian ini adalah kualitas pelayanan, kepercayaan, kepuasan dan komunikasi.
Sedangkan variabel Dependen dalam penelitian ini adalah loyalitas nasabah pada
Bank Rakyat Indonesia. Jumlah sampel penelitian sebanyak 100 responden. Pada
penelitian ini alat analisis yang digunakan adalah, uji validitas, uji reliabilitas, uji
normalitas, uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas, uji linearitas analisis
regresi linier berganda, uji t, uji F, uji determinasi (R2) dengan bantuan software
Statistical Product and Services Solutions (SPSS). Hasil penelitian menunjukkan
bahwa variabel kualitas pelayanan, kepercayaan, kepuasan dan komunikasi secara
parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Variabel
kualitas pelayanan, kepercayaan, kepuasan dan komunikasi secara simultan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Rakyat
Indonesia Cabang Batuah.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepercayaan, kepuasan, dan komunikasi,
loyalitas nasabahix
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY, TRUST, SATISFACTION AND
COMMUNICATION ON CUSTOMER LOYALTY AT BANK RAKYAT
INDONESIA BRANCH BATUAH
Student Name : Raudhatul Jannah Hasbi
NIM : 19 661 075
Supervisor : 1. Drs. Muhammad Kasim, M.M.
2. Rifadin Noor, S.E., M.Si.
ABSTRACT
This study aims to determine the effect of service quality, trust, satisfaction,
and communication on customer loyalty at Bank Rakyat Indonesia Batuah Branch
either partially or simultaneously. This study uses a quantitative approach, using
primary data through questionnaires. Respondents in this study are customers of
Bank Rakyat Indonesia with the qualifications of customers who own and are
currently using Bank Rakyat Indonesia. The independent variables used in this
research are service quality, trust, satisfaction and communication. While the
dependent variable in this study is customer loyalty at Bank Rakyat Indonesia. The
number of research samples is 100 respondents. In this study the analytical tools
used were validity test, reliability test, normality test, multicollinearity test,
heteroscedasticity test, linearity test multiple linear regression analysis, t test, F
test, determination test (R2) with the help of Statistical Product and Services
Solutions (SPSS) software. The results showed that the variables of service quality,
trust, satisfaction and communication partially had a positive and significant effect
on customer loyalty. Variables of service quality, trust, satisfaction and
communication simultaneously have a positive and significant effect on customer
loyalty at Bank Rakyat Indonesia Batuah Branch.
Keywords: service quality, trust, satisfaction, and comunication, customer loyalt