ANALISIS PENGARUH ATRIBUT PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA, Tbk. KANTOR CABANG SAMARINDA 1 --Ed.1

ANALISIS PENGARUH ATRIBUT PRODUK,
KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN
NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH
PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA, Tbk.
KANTOR CABANG SAMARINDA 1
Nama Mahasiswa : Erlinda Eka Nurmayanti
NIM : 18.651.005
Dosen Pembimbing : 1. Dr. Sudarlan, S.E., M.T.
2. Dr. H. Omar Dhanny, S.E., M.Kom.
ABSTRAK
Peneliti mengambil judul “Analisis Pengaruh Atribut Produk, Kualitas Pelayanan
Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Rakyat
Indonesia, Tbk. Kantor Cabang Samarinda 1”, dibawah bimbingan Bapak Dr.
Sudarlan, S.E., M.T. sebagai Dosen pembimbing I dan Bapak Dr. H. Omar
Dhanny, S.E., M. Kom. sebagai Dosen Pembimbing II.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh atribut produk, kualitas
pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah bank BRI Cabang
Samarinda 1. Objek yang digunakan dalam penelitian ini adalah salah satu
perusahaan di Samarinda yaitu PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk. Kantor Cabang
Samarinda 1, dengan menggunakan metode statistik deskriptif. Metode
pengambilan sampel dalam penelitian ini accidental sampling dan metode
pengumpulan data menggunakan kuesioner yang diukur dengan Skala Likert. Alat
analisis yang digunakan adalah uji validitas, uji reabilitas, uji normalitas, uji
multikolonieritas, uji heteroskedastisitas, uji analisis regresi linear berganda, uji T,
uji F, uji R dan uji R². Jenis data yang digunakan yaitu data primer dan data
sekunder. Jumlah sampel penelitian sebanyak 168 responden. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa secara parsial Atribut Produk, Kualitas Pelayanan, dan
Kepuasan Nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas
Nasabah. Secara simultan Atribut Produk, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan
Nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah dengan
nilai signifikansi sebesar 0.000< 0.05.
Kata kunci: Atribut Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah,
Loyalitas Nasabah
ix
ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF PRODUCT
ATTRIBUTES, QUALITY OF SERVICE AND
CUSTOMER SATISFACTION ON CUSTOMER
LOYALTY IN PT. INDONESIAN PEOPLE'S BANK, Tbk.
SAMARINDA 1 BRANCH OFFICE
Name of Student : Erlinda Eka Nurmayanti
Student ID Number : 18.651.005
Supervisor : 1. Dr. Sudarlan, S.E., M.T.
2. Dr. H. Omar Dhanny, S.E., M.Kom.
ABSTRACT
The researcher took the title "Analysis of the Effect of Product Attributes, Service
Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty at PT. Bank Rakyat
Indonesia, Tbk. Samarinda Branch Office 1”, under the guidance of Mr. Dr.
Sudarlan, S.E., M.T. as a supervisor I and Mr. Dr. H. Omar Dhanny, S.E., M.
Kom. as Advisor II.
This study aims to determine the effect of product attributes, service quality and
customer satisfaction on customer loyalty at BRI branch Samarinda 1. The object
used in this study is one of the companies in Samarinda, namely PT. Bank Rakyat
Indonesia, Tbk. Samarinda Branch Office 1, using descriptive statistical methods.
The sampling method in this study was accidental sampling and the data
collection method used a questionnaire measured by a Likert Scale. The
analytical tools used are validity test, reliability test, normality test,
multicollinearity test, heteroscedasticity test, multiple linear regression analysis
test, T test, F test, R test and R² test. The types of data used are primary data and
secondary data. The number of research samples as many as 168 respondents.
The results showed that partially Product Attributes, Service Quality, and
Customer Satisfaction had a positive and significant effect on Customer Loyalty.
Simultaneously Product Attributes, Service Quality, and Customer Satisfaction
have a positive and significant effect on Customer Loyalty with a significance
value of 0.000 < 0.05.
Keywords : Fiscal Correction, Fiscal Financial Statements, Commercial Financial Statement,
Payable Corporate Income Tax.