ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA KOTA SAMARINDA (TRANSAKSI PEMBAYARAN UKT MAHASISWA JURUSAN AKUNTANSI) --Ed. 1

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA
KOTA SAMARINDA (TRANSAKSI PEMBAYARAN UKT
MAHASISWA JURUSAN AKUNTANSI)
Nama Mahasiswa : Uswatun Khasanah
NIM : 18 661 022
Dosen Pembimbing : 1. Chottam, S.E., M.Si.
2. Sailawati, S.ST., M.Sc.
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kualitas pelayanan
secara parsial dan simultan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Syariah
Indonesia di Kota Samarinda dalam transaksi pembayaran Uang Kuliah Tunggal
mahasiswa Jurusan Akuntansi.
Instrumen pengumpulan data berupa kuisioner yang diukur menggunakan
skala Likert. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang mahasiswa Jurusan
Akuntansi yang melakukan pembayaran UKT, dilakukan secara acak dengan
menggunakan teknik pengambilan sampel probability sampling. Metode analisis
data diuji dengan menggunakan Statistical Product and Service Solution (SPSS),
yang meliputi uji validitas, reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linear
berganda, dan pengujian hipotesis melalui uji t dan uji f, serta analisis koefisien
determinasi (R2). Penelitian ini terdiri dari enam hipotesis dan hasil dari enam
hipotesis menunjukkan bahwa variabel bukti fisik, jaminan, empati, dan ketanggapan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Sedangkan variabel kehandalan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah PT Bank Syariah Indonesia Kota Samarinda artas transaksi pembayaran
UKT.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Jaminan, Empati, Ketanggapan, Kepuasan
Nasabah
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA
KOTA SAMARINDA (TRANSAKSI PEMBAYARAN UKT
MAHASISWA JURUSAN AKUNTANSI)
Student Name : Uswatun Khasanah
ID : 18 661 022
Advisor : 1. Chottam, S.E., M.Sc.
2. Sailawati, S.ST., M.Sc.
ABSTRACT
The purpose of this study was to analyze the quality of service partially and
simultaneously on customer satisfaction at PT. Bank Syariah Indonesia in
Samarinda City in payment transactions for Single Tuition for Accounting
Department students.
The data collection instrument was in the form of a questionnaire which was
measured using a Likert scale. The sample in this study was 100 students of the
Accounting Department who made UKT payments, carried out randomly using
probability sampling sampling technique. The data analysis method was tested
using Statistical Product and Service Solution (SPSS), which included validity,
reliability, classical assumption tests, multiple linear regression analysis, and
hypothesis testing through t-test and f-test, as well as analysis of the coefficient of
determination (R2). This study consists of six hypotheses and the results of the six
hypotheses indicate that the variables of physical evidence, assurance, empathy,
and responsiveness have a positive and significant effect on customer satisfaction.
While the reliability variable has a not significant effect on customer satisfaction
of PT. Indonesian Islamic Bank in Samarinda City in UKT payment transactions.
Keywords: Service Quality, Reliability, Assurance, Empathy, Responsiveness,
Customer Satisfaction