Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Samarinda I --Ed. 1

ABSTRAK
Rahman, Aditya 2022. Penelitian ini berjudul Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Kualitas Produk dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah pada
Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Samarinda I. Jurusan Akuntansi Program
Studi Keuangan dan Perbankan, Politeknik Negri Samarinda. Dengan
Pembimbing Pertama Bapak Dr. H. Sabri Nurdin, S.E., M.M dan Ibu Rahmawati
Fitriana, S.Pd., M.Pd., B.I. sebagai pembimbing kedua.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Kualitas Produk dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Rakyat
Indonesia Kantor Cabang Samarinda I baik secara parsial maupun secara simultan
dan variable paling dominan. Teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner
yang diukur dengan Skala Likert. Metode analisi data di uji dengan Statistical
Product and Service Solution (SPSS). Jumlah sampel penelitian sebanyak 153
responden. Alat analisis yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas,
analisis regresi linier berganda, uji F, uji t dan uji R2. Hasilnya analisis berganda
dapat dapat disimpulkan bahwa, Variabel Kualitas Produk sebesar 0.125 hal ini
menyatakan bahwa variable Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Kepuasan Nasabah, Variabel Kualitas Produk sebesar 0.114
hal ini menyatakan bahwa variable Kualitas Produk berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Kualitas Pelayanan dan Variabel Kepercayaan sebesar 0.300
hal ini menyatakan bahwa variable Kepercayaan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Sedangkan hasil uji F menunjukan angka
38.658 hasil ini menunjukan bahwa variable kualitas pelayanan, kualitas produk,
dan kepercayaan berpengaruh signifikan secara Bersama-sama (simultan)
terhadap kepuasan nasabah.
Kata-kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Kepercayaan,
Kepuasan Nasabah

ABSTRACT
Rahman, Aditya 2022. This research is entitled The Effect of Service
Quality, Product Quality and Trust on Customer Satisfaction at Bank Rakyat
Indonesia Samarinda I Branch Office. Accounting Department, Finance and
Banking Study Program, State Polytechnic Samarinda. With the First Advisor Mr.
Dr. H. Sabri Nurdin, S.E., M.M and Mrs. Rahmawati Fitriana, S.Pd., M.Pd., B.I.
as a second mentor
The purpose of this study was to determine the effect of service quality,
product quality and trust on customer satisfaction at Bank Rakyat Indonesia
Samarinda I Branch Office either partially or simultaneously and the most
dominant variable. The data collection technique used a questionnaire which was
measured by a Likert Scale. The data analysis method was tested with Statistical
Product and Service Solution (SPSS). The number of research samples was 153
respondents. The analytical tools used are validity test, reliability test, multiple
linear regression analysis, F test, t test and R2 test. The results of multiple
analysis can be concluded that the Product Quality Variable is 0.125 this means
that the Service Quality variable has a positive and significant effect on Customer
Satisfaction, the Product Quality Variable is 0.114 this means that the Product
Quality variable has a positive and significant impact on Service Quality and
Trust Variables. of 0.300, this means that the Trust variable has a positive and
significant effect on Customer Satisfaction. While the results of the F test show the
number 38,658. These results indicate that the variables of service quality,
product quality, and trust have a significant effect simultaneously (simultaneously)
on customer satisfaction.
Keywords: Service Quality, Product Quality, Trust,
Customer Satisfaction