PENGARUH PRODUCT KNOWLEDGE DAN FAMILIARITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER TRUST SERTA CUSTOMER LOYALTY PADA PELANGGAN J.CO DONUTS & COFFEE DI KOTA SAMARINDA --

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa Pengaruh product knowledge dan familiarity terhadap customer satisfaction dan customer trust serta customer loyalty pada peIanggan J.Co Donuts & Coffee di Kota Samarinda. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menggunakan path analysis yang diolah dengan software IBM SPSS Statistic 23 dan Structural Equation Model (SEM) dengan software IBM AMOS 5. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 160 orang yang diambil dari sejumlah pelanggan J.CO DONUTS & COFFEE di Kota Samarinda. Skala pengukuran menggunakan skala Likert dengan skor 1-5. Dalam penelitian ini juga dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas, selanjutnya dilakukan uji estimasi dan uji structural model fit.
Berdasarkan model structural dapat dibuktikan bahwa Product Knowledge dan Familiarity berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction; Product Knowledge tidak berpengaruh signifikan terhadap Customer Trust; Familiarity dan Customer Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap Customer Trust; Product Knowledge, Familiarity, Customer Trust dan Customer Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty.
Kata Kunci : Product Knowledge, Familiarity, Customer Satisfaction, Customer Trust, Customer Loyalty, J.CO DONUTS & COFFEE