PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN DAN REPUTASI PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA SYARIAH, Tbk (Studi Pada Kantor Cabang Bhayangkara Samarinda) --

ABSTRAK
Mega Putri Handayani 2021. Penelitian ini berjudul Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Reputasi Perusahaan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia Syariah, Kantor Cabang Bhayangkara Samarinda. Jurusan Akuntansi, Program Studi Keuangan dan Perbankan, Politeknik Negeri Samarinda. Dengan pembimbing pertama Bapak H. Mat Juri, SE., dan Bapak Eko Adi Widyanto, SE., M.SA sebagai pembimbing kedua. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan, kepercayaan dan reputasi perusahaan terhadap kepuasan nasabah di PT Bank Rakyat Indonesia Syariah, Tbk Kantor Cabang Samarinda baik secara parsial maupun secara simultan dan variabel yang paling dominan. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner yang diukur dengan Skala Likert. Metode analisis data diuji dengan Statistical Product And Service Solution (SPSS). Jumlah sampel penelitian sebanyak 102 responden. Alat analisis yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji multikolonieritas, uji heterokedastisitas, analisis regresi linear berganda, uji F, uji t, dan uji R2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial kualitas pelayanan, kepercayaan dan reputasi perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Secara simultan kualitas pelayanan, kepercayaan dan reputasi perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 dan variabel kepercayaan yang berpengaruh secara dominan terhadap kepuasan nasabah di Bank Rakyat Indonesia Syariah, Tbk Kantor Cabang Bhayangkara Samarinda sebesar 0, 892 pada tabel coefficients kolom unstandardized coefficients beta.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepercayaan,Reputasi Perusahaan, Kepuasan Nasabah
xvi
ABSTRACT
Mega Putri Handayanil. 2020. This study is entitled The Effect of Service Quality, Trust and Company Reputation on Customer Satisfaction at PT Bank Rakyat Indonesia, Tbk Samarinda Branch Office. Department of Accounting, Managerial Accounting Study Program, Samarinda State Polytechnic. With the first supervisor Mr. H. Mat Juri, SE.,M.M. and Mr. Eko Adi Widyanto, SE., M.SA. as the second guide. The purpose of this study was to determine the quality of service, trust and reputation of the company towards customer satisfaction at PT Bank Rakyat Indonesia, Tbk Samarinda Branch Office both partially and simultaneously and the most dominant variable. The data collection method uses a questionnaire that is measured by a Likert Scale. Data analysis methods were tested with Statistical Product And Service Solution (SPSS). The number of research samples were 102 respondents. The analytical tool used is validity test, reliability test, normality test, multicollinearity test, heterokedasticity test, autokoleration test, multiple linear regression analysis, F test, t test, and R2 test. The results showed that partially the quality of service, trust and reputation of the company had a positive and significant effect on customer satisfaction with a significance value of 0,000 <0.05. Simultaneously the quality of service, trust and reputation of the company have a positive and significant effect on customer satisfaction with a significance value of 0,000 <0.05, and Turst variables that have a dominant influence on customer satisfaction at Bank Rakyat Indonesia Syariah, Tbk Samarinda Branch Office of 0.892 on Unstandardized coefficients column coefficients table beta.
Keywords: Service Quality, Trust, Company Reputation, Customer Satisfaction