FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (Persero), Tbk SAMARINDA --

ABSTRAK
Ratu Anna Bella, 2021 “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang Samarinda” Jurusan Akuntansi, Program Studi Keuangan dan Perbankan. Di bawah bimbingan Bapak Dr. Omar Dhanny, S.E., M.Kom selaku Dosen Pembimbing pertama, dan H. Mat Juri, S.E., M.M selaku Dosen Pembimbing kedua.
Loyalitas pelanggan perlu karena seorang yang loyal akan menjadi aset yang sangat bernilai bagi organisasi. Pelanggan yang loyal mempunyai kecendrungan yang rendah untuk berpindah merek, kurang sensitif terhadap harga, membeli lebih sering dan/ atau lebih banyak serta menjadi strong word of mouth.
Tujuan penelitian ini adalah untuk faktor kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan nasabah yang mempengaruhi loyalitas nasabah secara parsial dan simultan pada PT Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang Samarinda.
Instrumen Pengumpulan data berupa kuisioner yang diukur dengan Skala Likert. Sampel dalam penelitian ini adalah 119 orang nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang Samarinda yang dilakukan secara acak dengan menggunakan teknik pengambilan sampel accidental sampling. Metode analisis data diuji dengan Statistical Product and Service Solution (SPSS), yang meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, metode analisis data melalui analisis uji regresi linear berganda, dan uji koefisiensi determinasi, pengujian hipotesis melalui uji t dan uji F, serta analisis koefisien determinasi (R2).
Kata Kunci : Loyalitas, Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Kepuasan Nasabah
vii
ABSTRACT
Ratu Anna Bella, 2021 “Factors Affecting Customer Loyalty At PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk Samarinda Branch Office” Department of Accounting, Finance and Banking Study Program. Under the guidance of Mr. Omar Dhanny, SE., M.Kom as the first Supervisor, and H. Mat Juri, SE., MM as the second Advisor.
Customer loyalty needs to be earned because a loyal person will be a very valuable asset to the organization. Loyal customers have a low likelihood of switching brands, are less price sensitive, buy more or more often and are strong word of mouth.
The purpose of this study was to examine the factors that influence customer loyalty partially and simultaneously at PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk Samarinda Branch Office.
The data collection instrument was in the form of a questionnaire measured by a Likert scale. The sample in this study were 119 customers of PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk Samarinda Branch Office which was conducted randomly using probability sampling techniques. The data analysis method was tested with Statistical Product and Service Solution (SPSS), which includes validity test, reliability test, classical assumption test, data analysis method multiple linear regression test, and coefficient determination test, hypothesis testing through t test and test. F, and analysis of the coefficient of determination (R2).
Keywords : Loyalty, Service Quality, Company Image, Customer Satisfaction