PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PT BANK TABUNGAN NEGARA (Persero), Tbk KANTOR CABANG SAMARINDA) --

ABSTRAK
Amalia Rizka Nadila, 2021, Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero), Tbk Kantor Cabang Samarinda), Jurusan Akuntansi, Program Studi Keuangan dan Perbankan, dengan Pembimbing I Bapak Drs. Muhammad Kasim, M.M. dan Pembimbing II Bapak Sigit Hartoko, S.S.T., M.E. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan frontliner (customer service, teller, dan security) yang terdiri dari 5(lima) dimensi yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian individu. Maka dari itu, dalam hal ini peneliti menghubungkan masalah kualitas pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah dengan studi kasus pada nasabah PT Bank Tabungan Negara (Persero), Tbk Kantor Cabang Samarinda. Teknik sampel yang digunakan pada penelitian ini yaitu Accidental Sampling dan metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan skala likert. Penelitian ini menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis linear berganda, dan pengujian hipotesis melalui uji t (Parsial), uji F (Simultan), dan uji koefisiensi determinasi ( ). Hasil penelitian menunjukkan bahwa diperoleh persamaan regresi linear berganda Y = 1,648 + 0,011 (X1) + 0,096 (X2) + 0,254 (X3) + 0,193 (X4) + 0.320 (X5). Hasil uji F menunjukkan bahwa F hitung sebesar 10,601, nilai signifikansinya 0,000 dan taraf signifikansinya sebesar 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian individu berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan uji t (Parsial) semua variabel t hitung > t tabel yaitu sebesar 1,984, maka terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian individu terhadap kepuasan nasabah secara parsial. Sedangkan, hasil koefisien determinasi ( ) sebesar 0,342, ini berarti menunjukkan kontribusi variabel independen kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian individu) mampu menjelaskan variabel dependen (kepuasan nasabah) sebesar 34,2%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain diluar model penelitian.
Kata-kata Kunci : Kualitas Pelayanan Frontliner, Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Perhatian Individu, Kepuasan Nasabah.
viii
ABSTRACT
Amalia Rizka Nadila, 2021, The Influence of Frontliner Service Quality on Customer Satisfaction (Case Study at PT Bank Tabungan Negara (Persero), Tbk Branch Office Samarinda), Accounting Major, Finance and Banking Program Study, with First Advisor is Mr. Drs. Muhammad Kasim, M.M. and Second Advisor is Mr. Sigit Hartoko, S.S.T., M.E. This study aims to determine the effect of frontliner service quality (customer service, teller, dan security) which consists of five dimensions that is tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Therefore, in this case the researchers attributed the problem frontliner service quality and customer satisfaction at PT Bank Tabungan Negara (Persero), Tbk Branch Office Samarinda. The sample technique used in this research is Accidental Sampling and the data collection method uses a questionnaire with a Likert scale. This research uses validity test, reliability test, classic assumption test, multiple linear regression analysis, and hypothesis testing through t test (Partial), F test (Simultaneous), and determination coefficient test . The results showed that the multiple linear regression equation Y = 1,648 + 0,011 (X1) + 0,096 (X2) + 0,254 (X3) + 0,193 (X4) + 0,320 (X5). The results of the F test show that the calculated F is 10,601, the significance value is 0,000 and the significance level is 0,05. This shows that tangible, reliability, responsiveness, assurance and emphaty have a positive and significant effect on customer satisfaction. Based on the t test (Partial) all variables t arithmetic > t table that is equal to 1.984, then there is a positive and significant effect between tangible, reliability, responsiveness, assurance and emphaty to customer satisfaction partially. Meanwhile, the results of the coefficient of determination (R²) of 0,342, this means that the contribution of the independent variable of service quality (tangible, reliability, responsiveness, assurance and emphaty) is able to explain the dependent variable (customer satisfaction) of 34,2%, while the rest is influenced by other variables outside the research model.
Keywords : Frontliner Service Quality, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Customer Satisfaction.