PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KOMUNIKASI, PRODUK DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK TABUNGAN PENSIUNAN NASIONAL KANTOR CABANG SAMARINDA TAHUN 2021 --

ABSTRAK
Elvia Rosijda, 2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Komunikasi, Produk dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Tabungan Pensiunan Nasional Kantor Cabang Samarinda Tahun 2021. Jurusan Akuntansi, Program Studi Keuangan dan Perbankan. Di bawah bimbingan Bapak Amirudin, S.E., M.M., sebagai dosen pembimbing pertama dan Bapak Aris Tri Cahyono, S.E., M.S.A., Ak., sebagai dosen pembimbing kedua. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, komunikasi, produk dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah baik secara parsial maupun secara simultan. Penelitian ini menggunakan empat variabel independen yaitu, Kualitas Pelayanan, Komunikasi, Produk dan Kepercayaan. Dan Kepuasan Nasabah sebagai variabel dependen. Objek penelitian ini adalah Bank Tabungan Pensiunan Nasional Kantor Cabang Samarinda. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner yang diukur dengan skala likert. Metode analisis data uji dengan SPSS 19. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden. Teknik analisis data dilakukan dengan uji instrumen (uji validitas dan uji reliabilitas), uji asumsi klasik (uji normalitas, uji multikolonieritas dan uji heteroskedastisitas), uji regresi linear berganda, dan uji hipotesis (uji t, uji statistik F dan uji determinasi R2). Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan (0,780>0,05), komunikasi (0,293>0,05) berpengaruh positif tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Tabungan Pensiunan Nasional. Adapun produk (0,001<0,05) dan kepercayaan (0,007<0,05) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Tabungan Pensiunan Nasional Kantor Cabang Samarinda.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Komunikasi, Produk, Kepercayaan, dan Kepuasan Nasabah
xv
ABSTRACT
Elvia Rosijda, 2021. Effect of Service Quality, Communication, Product and Trust on Customer Saticfaction of BTPN Bank Branh Office Samarinda 2021. Department of Accounting, Finance and Banking Study Program. Under the guidance of Mr. Amirudin, S.E., M.M., as first supervisor and Mr. Aris Tri Cahyono, S.E., M.S.A., Ak., as the second supervisor. This study aims to determine the effect of service quality, communication, product and trust on customer interest both partially and simultaneously. This study uses four independent variables namely, Service Quality, Communication, Product and Trust and Customer Saticfaction as the dependent variables. The object of this research is BTPN Bank Branch Office Samarinda. The data collection method uses a questionnaire that is measured on a Likert scale. This data analysis method was tested with SPSS 19. The instrument test (validity and reliability), the classical assumption test (normality, multicollinearity and heteroscedasticity), multiple linear regression analysis, hypothesis testing (t test, F test and analysis of the coefficient of deterkepuasanion R2). The results showed that service quality (0,780>0,05) and communication (0,293>0,05) have a positive and not significant effect on the customer saticfaction at BTPN Bank Branch Office Samarinda. Product (0,001<0,05) and trust (0,007<0,05) have a positive and significant effect on the customer saticfaction at BTPN Bank Branch Office Samarinda.
Keyword: Service Quality, Communication, Product, Trust and Customer Saticfaction