PENGARUH NILAI PELANGGAN, KEDEKATAN EMOSIONAL, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO), Tbk KANTOR CABANG SAMARINDA --

ABSTRAK
Idil Fitri. HS, 2021. Penelitian ini berjudul Pengaruh Nilai Pelanggan, Kedekatan Emosional, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia, Tbk Kantor Cabang Samarinda. Jurusan Akuntansi, Program Studi Keuangan dan Perbankan, Politeknik Negeri Samarinda. Dengan pembimbing pertama Bapak Aris Tri Cahyono, S.E., M.SA., Ak dan Ibu Rahmawati Fitriana, S.Pd., M.Pd.BI sebagai pembimbing kedua. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Nilai Pelanggan, Kedekatan Emosional, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia, Tbk Kantor Cabang Samarinda baik secara parsial maupun secara simultan dan variabel yang paling dominan. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner yang di ukur dengan Skala Likert. Metode analisis data di uji dengan Statistical Product And Service Solution (SPSS). Jumlah sampel penelitian sebanyak 114 responden. Alat analisis yang di gunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji multikolonieritas, uji heterokedastisitas, uji autokolerasi, analisisregresi linear berganda, uji F, uji t, dan uji R2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial nilai pelanggan, kedekatan emosional, kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Secara simultan nilai pelanggan, kedekatan emosional, kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dengan nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05, dan variable kedekatan emosional yang berpengaruh secara dominan terhadap kepuasan nasabah di PT Bank Rakyat Indonesia, Tbk Kantor Cabang Samarinda sebesar 0,932 pada tabel coefficients kolom unstandardized coefficients beta.
Kata kunci: Nilai Pelanggan, Kedekatan Emosional, KualitasPelayanan, Kepercayaan, KepuasanNasabah
ABSTRACT
Idil fitri. HS. 2021. This study is entitled The Effect of Customer Value, Emotional Closeness, Service Quality, and Trust on Customer Satisfaction at PT Bank Rakyat Indonesia, Tbk Samarinda Branch Office. Department of Accounting, Managerial Accounting Study Program, Samarinda State Polytechnic. With the first supervisor Mr. Aris Tri Cahyono, S.E., M.SA., Ak and Rahmawati Fitriana, S.Pd., M.Pd.BI as the second guide. The purpose of this study was to determine the customer value, emotional closeness, service quality and trust towards customer satisfaction at PT Bank Rakyat Indonesia, Tbk Samarinda Branch Office both partially and simultaneously and the most dominant variable. The data collection method uses a questionnaire that is measured by a Likert Scale. Data analysis methods were tested with Statistical Product And Service Solution (SPSS). The number of research samples were 114 respondents. The analytical tool used is validity test, reliability test, normality test, multicollinearity test, heterokedasticity test, autokoleration test, multiple linear regression analysis, F test, t test, and R2 test. The results showed that partially the customer value, emotional closeness, service quality and trust had a positive and significant effect on customer satisfaction with a significance value of 0,000 <0.05. Simultaneously the customer value, emotional closeness, service quality and trust have a positive and significant effect on customer satisfaction with a significance value of 0,000 <0.05, and emotional closeness variables that have a dominant influence on customer satisfaction at PT Bank Rakyat Indonesia, Tbk Samarinda Branch Office of 0,932 on Unstandardized coefficients column coefficients table beta.
Keywords: Customer Value, Emotional Closeness, Service Quality, Trust, Customer Satisfaction