PENGARUH KUALITAS PELAYANAN AUTOMATIC TELLER MACHINE (ATM) DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA SYARIAH (Persero),Tbk KANTOR CABANG PEMBANTU SAMARINDA SEBERANG --

ABSTRAK
Muhammad Risky Reynaldi, 2021 “Pengaruh Kualitas Pelayanan Automatic
Teller Machine (Atm) Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada
Pt. Bank Rakyat Indonesia Syariah (Persero),Tbk Kantor Cabang Pembantu
Samarinda Seberang” Jurusan Akuntansi, Program Studi Keuangan dan
Perbankan. Di bawah bimbingan Bapak Lewi Patabang, S.E,. MM selaku Dosen
Pembimbing pertama, dan Bapak Yunus Tulak Tandirerung, S.E,. M.SA selaku
Dosen Pembimbing kedua.
Kualitas pelayanan ATM dan kepuasan digunakan sebagai alat untuk
menilai loyalitas nasabah. Kualitas pelayanan ATM dan kepuasan yang tinggi
mampu mempengaruhi loyalitas. Tentunya dengan pengelolaan kualitas pelayanan
ATM dan kepuasan akan mempengaruhi tingkat loyalitas. Sedangkan apabila
kualitas pelayanan ATM dan kepuasan rendah juga mempengaruhi loyalitas. Oleh
karena itu, untuk menjaga stabilitas kualitas pelayanan ATM dan kepuasaan
nasabah harus memperhatikan loyalitas nasabah agar terus menerus untuk
melakukan transaksi. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan ATM terhadap loyalitas nasabah BRI Syariah,Tbk Kantor
Cabang Pembantu Samarinda Seberang. Jenis penelitian yang dilakukan penulis
adalah penelitian dengan metode kuantitatif. Sedangkan teknik pengumpulan data
yang dilakukan adalah menggunakan menyebarkan angket ke nasabah pengguna
ATM BRI Syariah Tbk Kantor Cabang Pembantu Samarinda Seberang. Instrumen
Pengumpulan data berupa Kuesioner yang diukur dengan Skala Likert. Sampel
dalam penelitian ini adalah 100 orang nasabah PT. BRI Syariah, Tbk Kantor
Cabang Pembantu Samarinda Seberang. Metode analisis data diuji dengan
Statistical Product and Service Solution (SPSS), yang meliputi uji validitas
dengan r hitung > r tabel sebesar (0.1824) dan bernilai positif, uji reliabilitas dari
kualitas pelayananATM (X1), kepuasan nasabah (X2), dan loyalitas nasabah (Y)
memiliki nilai yang reliabel, uji asumsi klasik, uji regresi linear berganda,
pengujian hipotesis melalui uji t untuk kualitas pelayanan bernilai (2.352) dan
customer service bernilai (4.513), dan uji F hitung bernilai (12.012) > F tabel
bernilai (3.08), serta uji koefisien determinasi (R2) Adjusted R Square bernilai
(0.163) menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan, customer service
terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT.
BRI, Tbk Samarinda Tahun 2020.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah
viii
ABSTRACT
ABSTRACT
Muhammad Risky Reynaldi, 2021 “Factors Affecting Customer Satisfaction of
PT. BRI, Tbk Samarinda Year 2020” Department of Accounting, Finance and
Banking Study Program. Under the guidance of Mr. Lewi Patabang, S.E,. MM as
the first Supervisor, and Mr. Yunus Tulak Tandirerung, S.E,. M.SA as the second
Supervisor.
ATM service quality and satisfaction are used as tools to assess
customer loyalty. ATM service quality and high satisfaction can affect loyalty. Of
course, the management of ATM service quality and satisfaction will affect the
level of loyalty. Meanwhile, if the quality of ATM service and low satisfaction also
affect loyalty. Therefore, to maintain the stability of ATM service quality and
customer satisfaction, it is necessary to pay attention to customer loyalty so that
they continue to make transactions. The purpose of this study was to determine the
effect of ATM service quality on customer loyalty at BRI Syariah, Tbk Samarinda
Seberang Sub-Branch Office. The type of research conducted by the author is
research with quantitative methods. Meanwhile, the data collection technique
used was by distributing questionnaires to customers using BRI Syariah Tbk
ATMs, Samarinda Seberang Sub-Branch Office.The instrument for collecting data
is in the form of a questionnaire which is measured by a Likert Scale. The sample
in this study were 100 customers of PT. BRI Syariah, Tbk Branch Office
Samarinda Seberang. The data analysis method was tested with Statistical
Product and Service Solution (SPSS), which includes validity test with r count > r
table of (0.1824) and positive value, reliability test of service quality (X1),
customer service (X2), and customer satisfaction (Y) has a reliable value, classic
assumption test, multiple linear regression test, hypothesis testing through t-test
for service quality is worth (2352) and customer service is worth (4,513), and the
calculated F test is worth (12,012) > F table is worth ( 3.08), and the coefficient
of determination (R2) of Adjusted R Square value (0.163) indicates that the
service quality variable, customer service has a positive and significant effect on
customer satisfaction at PT. BRI Syariah, Tbk Branch Office Samarinda Seberang
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Loyalty Customer
ix
KATA PENGANTAR