ANALISIS TINGKAT KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN, CITRA PERUSAHAAN DAN KUALITAS PRODUK KREDIT CEPAT AMAN (KCA) TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. PEGADAIAN CABANG SAMARINDA SEBERANG --

ABSTRACT
Hariyani, Zamilah. 2021. Analysis Of The Service Quality Level, Trust, Company Image, And Product Quality Of Sequre Quick Kredit (SQC) On Customer Satisfaction At PT. Pegadaian Cabang Samarinda Seberang. Finansial and Banking Study Program from the accounting departemen of the Samarinda State of Polytechnic (POLNES). The first supervisor lecturer is Dr. Rafiqoh, SE., MM, and the second lecturer is Zulfikar, SE., M.SA (HumBis). This research objective was to analyze factors that can affect customer satisfaction at PT. Pegadaian Cabang Samarinda Seberang. This research used multiple linier regretion models of the SPSS 25. The t test result showed that partially Service Quality and SQC Product Quality variable had an negative impact but significant on Customer Satisfaction, while partially Trust and Company Image variable had an positive impact but insignificant impact on the Customer Satisfaction. And the f test result showed that simultaneously the variables of Service Quality, Trust, Company Image, and SQC Product Quality have a significant impact on Customer Satisfaction.
Keywords: service quality, trust, company image, product quality, and satisfaction.
1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Seiring dengan perkembangan zaman yang semakin maju maka kebutuhan manusia akan barang maupun jasa pun mengalami peningkatan sedangkan kemampuan masih terbatas dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan tersebut. Akibat kemampuan yang terbatas ini maka diperlukan bantuan dana agar bisa memenuhi berbagai ke-butuhan dan keinginan ma-nusia. Salah satu cara tercepat dalam mendapatkan dana dengan cara menggadaikan barang yang dapat berupa emas, kendaraan, barang elektronik, dan lain-lain. Akibat dari perlunya dana secara cepat ini maka usaha jasa Pegadaian pun menjadi alternatif masyarakat saat memerlukan uang, oleh karena itu Pegadaian harus mampu mencari perencanaan agar dapat memuaskan nasabah dan dapat menghadapi persaingan dalam mendapatkan nasabah. Sesuai Peraturan Peme-rintah Republik Indonesia No 103 Tahun 2002 tentang Pegadaian yang diberikan tugas serta wewenang dalam kegiatan menyalurkan uang pinjaman berdasarkan hukum gadai. Tujuan Pegadaian guna meningkatkan kesejahteraan masyarakat terutama dari golong-an menengah ke bawah melalui penyediaan dana dan jasa di bidang keuangan lainnya agar masyarakat terhindar dari praktik pinjaman uang dengan bunga yang tidak wajar.
Pegadaian memiliki beberapa produk yang disesuaikan dengan kebutuhan mas-yarakat. Kualitas produk berperan penting karena menjadi nilai tambah guna menarik nasabah. Sesuai dengan Kotler dan Armstrong (2011:212) maka Kualitas produk yaitu kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal ini termasuk dalam memperagakan fungsinya, keseluruhan daya tahan, reliabilitas, ketepatan, kemudahan dalam pengoperasian, dan reparasi produk, serta atribut produk lainnya. Produk dan kualitasnya merupakan salah satu faktor yang dapat membentuk suatu kepuasan
2