Skripsi
#13683
SKRIPSI/AK.Keuangan dan Perbankan 023 LID f 2021 2021 ISBN:17 661 071

Subjects:Akuntansi keuangan dan perbankan Penelitian

    FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO), Tbk KOTA SAMARINDA --

    LIDIA TANDI MALINO / / /
    Samarinda 2021
    xiii; 38 h; CD; 21 cm Bahasa:Ind

    ABSTRAK
    Malino, Lidia Tandi 2021. Penelitian ini berjudul Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk Cabang Samarinda. Jurusan Akuntansi, Program Studi Keuangan Dan Perbankan, Politeknik Negeri Samarinda. Dengan pembimbing pertama Ibu Ratna Wulaningrum, S.E., M.Si. dan Bapak Yulius Gessong Sampeallo, S.E., MM. sebagai pembimbing kedua. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk Cabang Samarinda baik secara parsial maupun simultan dan variabel yang paling dominan. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner yang diukur dengan Skala Likert. Motode analisis data diuji dengan Statistical Product And Service Solution (SPSS). Jumlah sampel penelitian sebanyak 115 responden. Alat analisis yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, analisis regresi linear berganda, uji F, uji t, dan uji R2. Hasil penelitian menunjukkan secara parsial variabel yang tidak terdapat pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah yaitu wujud nyata (Tangible) dengan nilai signifikansi sebesar 0,316 > 0,05, ketanggapan (Responsiveness) sebesar 0,931
    > 0,05 sedangkan yang terdapat pengaruh positif dan signifikan yaitu variabel keandalan (Reliability) sebesar 0,003 < 0,05, jaminan (Assurance) sebesar 0,034 < 0,05, empati (Emphaty) sebesar 0,000 < 0,05. Secara simultan variabel wujud nyata (Tangible), keandalan (Reliability), ketanggapan (Responsiveness), jaminan (Assurance), empati (Emphaty) berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah nasabah dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,005 dan varibael empati yang berpengaruh secara dominan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk Cabang Samarinda sebesar 0,335 pada tabel coefficients kolom Unstandardized Coefficients B.
    Kata Kunci : Wujud nyata, Keandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati, Kepuasan Nasabah
    xv
    ABSTRSCT
    Malino, Lidia Tandi 2021. This research is entitled Factors Affecting Customer Satisfaction at PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk Samarinda Branch. Department of Accounting, Finance and Banking Study Program, Samarinda State Polytechnic. With the first supervisor, Mrs. Ratna Wulaningrum, S.E., M.Sc. and Mr. Yulius Gessong Sampeallo, S.E., MM. as a second guide. The purpose of this study was to determine the factors that influence customer satisfaction at PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk Samarinda Branch either partially or simultaneously and the most dominant variable. The data collection method used a questionnaire measured by a Likert Scale. The data analysis method was tested with Statistical Product And Service Solution (SPSS). The number of research samples was 115 respondents. The analytical tools used are validity test, reliability test, multiple linear regression analysis, F test, t test, and R2 test. The results showed that partially the variables that had no significant effect on customer satisfaction were tangible (tangible) with a significance value of 0.316 > 0.05, responsiveness of 0.931 > 0.05, while there was a positive and significant effect, namely the reliability variable. of
    0.003 < 0.05, assurance of 0.034 < 0.05, empathy of 0.000 < 0.05. Simultaneously the tangible variables, reliability, responsiveness , assurance, empathy have a significant positive effect on customer satisfaction with a significance value of 0.000
    < 0.005 and empathy variable which has a dominant influence on customer satisfaction PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk Samarinda Branch of 0.335 in the table coefficients column Unstandardized Coefficients B.
    Keywords: Reality, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Customer Satisfaction