ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KINERJA KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK RAKYAT INDONESIA SYARIAH (STUDI PADA KCP SAMARINDA SEBERANG --

ABSTRAK
Lilis Suryani, 2021. Penelitian ini berjudul Pengaruh Kualitas Layanan dan Kinerja Karyawan terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Syariah, Kantor Cabang Pembantu Samarinda Seberang. Jurusan Akuntansi, Program Studi Keuangan dan Perbankan, Politeknik Negeri Samarinda. Dengan pembimbing pertama Bapak Dr. Faizal Barus. SE., M. BAT dan Bapak Eko Adi Widyanto, SE., M.SA sebagai pembimbing kedua. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas layanan dan kinerja karyawan terhadap kepuasan nasabah di Bank Rakyat Indonesia Syariah, Tbk Kantor Cabang Pembantu Samarinda Seberang baik secara parsial maupun secara simultan dan variabel yang paling dominan. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang diukur dengan Skala Likert. Metode analisis data diuji dengan Statistical Product And Service Solution (SPSS). Jumlah sampel penelitian sebanyak 50 responden. Alat analisis yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji multikolonieritas, uji heterokedastisitas, analisis regresi linear berganda, uji F, uji t dan uji R2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial kualitas layanan dan kinerja karyawan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Adapun kualitas layanan (0,001<0,05) dan kinerja karyawan (0,000<0,005) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di PT Bank Rakyat Indonesia Syariah, KCP Samarinda Seberang.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kinerja Karyawan, dan Kepuasan Nasabah
vii
ABSTRACT
Lilis Suryani, 2021. This research is entitled The Effect of Service Quality and Employee Performance on Customer Satisfaction at Bank Rakyat Indonesia Syariah, Samarinda Seberang Sub-Branch Office. Department of Accounting, Finance and Banking Study Program, Samarinda State Polytechnic. With the first supervisor, Mr. Dr. Faizal Barus. SE., M. BAT and Mr. Eko Adi Widyanto, SE., M.SA as the second supervisor. The purpose of this study was to determine the quality of service and employee performance on customer satisfaction at Bank Rakyat Indonesia Syariah, Tbk Samarinda Seberang Sub-Branch Office either partially or simultaneously and the most dominant variable. The data collection technique used a questionnaire measured by a Likert Scale. The data analysis method was tested with Statistical Product And Service Solution (SPSS). The number of research samples was 50 respondents. The analytical tools used are validity test, reliability test, normality test, multicollinearity test, heteroscedasticity test, multiple linear regression analysis, F test, t test and R2 test. The results showed that partially service quality and employee performance had a positive and significant effect on customer satisfaction. The service quality (0.001<0.05) and employee performance (0.000<0.005) have a positive and significant impact on customer satisfaction at PT Bank Rakyat Indonesia Syariah, KCP Samarinda Seberang.
Keywords: Service Quality, Employee Performance, and Customer Satisfaction