PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN NASABAH DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA KANTOR CABANG SAMARINDA 1 --

ABSTRAK
Bua, Stevany Banne 2021. Penelitian ini berjudul Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan Nasabah, Kepuasan, dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Samarinda 1. Jurusan Akuntansi, Program Studi Keuangan dan Perbankan, Politeknik Negeri Samarinda. Pembimbing pertama Dr. Rafiqoh, S.E., M.M. dan pembimbing kedua Zulfikar, S.E., M.SA. (HumBis).
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, kepercayaan nasabah, dan citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Samarinda 1 baik secara parsial maupun secara simultan. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan skala likert. Metode analisis data diuji dengan Statistical Product And Service Solution (SPSS). Jumlah sampel penelitian sebanyak 120 responden. Alat analisis yang digunakan adalah, uji validitas, uji reliabilitas, analisis regresi linier berganda, uji t, uji F, uji determinasi (R2/). Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari variabel kualitas layanan, kepercayaan nasabah dan citra perusahaan baik secara parsial maupun secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Samarinda 1.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepercayaan nasabah, Citra Perusahaan, Kepuasan Nasabah
xv
ABSTRACT
Bua, Stevany Banne 2021. This study is entitled The Effect of Service quality, Customer Trust, and Corporate Image on Customer Satisfaction at Bank Rakyat Indonesia Samarinda Branch Office 1. Accounting Department, Finance and Banking Study Program, Samarinda State Polytechnic. The first supervisor Dr. Rafiqoh, S.E., M.M. and second supervisor Zulfikar, S.E., M.SA. (HumBis).
The purpose of this study was to find out the effect of Service quality, Customer Trust, and Corporate Image on Customer Satisfaction at Bank Rakyat Indonesia Samarinda Branch Office 1 both partially and simultaneously. Data collection method used a questionnaires with a Likert scale. Data analysis method were with Product and Service Solution Statistics (SPSS). The number of research samples were 120 respondents. Analytical tool used were validity, reliability, autocorrelation test, multiple linear regression analysis, T, F, determination test (R2). The results showed that service quality, customer trust, and corporate image on customer satisfaction at Bank Rakyat Indonesia Samarinda Branch Office 1.
Keywords: Service, Customer Trust, Company Image, Customer Satisfaction