PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN REPUTASI PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA, Tbk KANTOR CABANG SAMARINDA --

ABSTRAK
Chairil Wijaya 2020. Penelitian ini berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan
Reputasi Perusahaan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia, Tbk
Kantor Cabang Samarinda. Jurusan Akuntansi, Program Studi Akuntansi Manajerial,
Politeknik Negeri Samarinda. Dengan pembimbing pertama Bapak Omar Dhanny, S.E.,
M.Kom. dan Dra. Indah Agustini Tri Utami, M.Si. sebagai pembimbing kedua. Tujuan
penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan, kepercayaan dan reputasi
perusahaan terhadap kepuasan nasabah di PT Bank Rakyat Indonesia, Tbk Kantor Cabang
Samarinda baik secara parsial maupun secara simultan dan variabel yang paling dominan.
Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner yang diukur dengan Skala Likert. Metode
analisis data diuji dengan Statistical Product And Service Solution (SPSS). Jumlah sampel
penelitian sebanyak 112 responden. Alat analisis yang digunakan adalah uji validitas, uji
reliabilitas, uji normalitas, uji multikolonieritas, uji heterokedastisitas, uji autokolerasi,
analisis regresi linear berganda, uji F, uji t, dan uji R2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
secara parsial kualitas pelayanan, kepercayaan dan reputasi perusahaan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05.
Secara simultan kualitas pelayanan, kepercayaan dan reputasi perusahaan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05, dan
variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh secara dominan terhadap kepuasan nasabah di
PT Bank Rakyat Indonesia, Tbk Kantor Cabang Samarinda sebesar 0,327 pada tabel
coefficients kolom unstandardized coefficients beta.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepercayaan,Reputasi Perusahaan, Kepuasan
Nasabah
xiv
xiv
ABSTRACT
Wijaya Chairil. 2020. This study is entitled The Effect of Service Quality, Trust and
Company Reputation on Customer Satisfaction at PT Bank Rakyat Indonesia, Tbk Samarinda
Branch Office. Department of Accounting, Managerial Accounting Study Program,
Samarinda State Polytechnic. With the first supervisor Mr. Omar Dhanny, S.E., M.Kom. and
Dra. Indah Agustini Tri Utami, M.Sc. as the second guide. The purpose of this study was to
determine the quality of service, trust and reputation of the company towards customer
satisfaction at PT Bank Rakyat Indonesia, Tbk Samarinda Branch Office both partially and
simultaneously and the most dominant variable. The data collection method uses a
questionnaire that is measured by a Likert Scale. Data analysis methods were tested with
Statistical Product And Service Solution (SPSS). The number of research samples were 112
respondents. The analytical tool used is validity test, reliability test, normality test,
multicollinearity test, heterokedasticity test, autokoleration test, multiple linear regression
analysis, F test, t test, and R2 test. The results showed that partially the quality of service,
trust and reputation of the company had a positive and significant effect on customer
satisfaction with a significance value of 0,000 <0.05. Simultaneously the quality of service,
trust and reputation of the company have a positive and significant effect on customer
satisfaction with a significance value of 0,000 <0.05, and service quality variables that have a
dominant influence on customer satisfaction at PT Bank Rakyat Indonesia, Tbk Samarinda
Branch Office of 0.327 on Unstandardized coefficients column coefficients table beta.
Keywords: Service Quality, Trust, Company Reputation, Customer Satisfaction