FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT KEPUASAN NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA (BRI) CABANG SAMARINDA 1 --

ABSTRAK
Florentina kohat 2020, Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Nasabah Bank Raskyat Indonesia ( BRI ) Cabang Samarinda 1. Jurusan Akuntansi, Program Studi Keuangan dan Perbankan. Di bawah bimbingan Bapak Chottam, SE., M.Si, selaku Dosen Pembimbing pertama dan Bapak Achmad Rudzali, S.Si., M.Si, selaku Dosen Pembimbing kedua. Semakin banyaknya persaingan dalam industri perbankan, memaksa untuk industri tersebut mencari strategi yang tepat, guna mencapai tujuan suatu perusahaan demi memenangkan persaingan dalam usaha bidang perbankan. Dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada nasabah dan memberikan jasa yang bermanfaat bagi nasabah. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji Kepuasan nasabah terhadap peranan customer service secara parsial dan simultan pada PT Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Samarinda 1. Instrumen Pengumpulan data berupa kuisioner yang diukur dengan Skala Likert. Sampel dalam penelitian ini adalah 350 orang nasabah PT Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Samarinda 1 yang dilakukan secara acak dengan menggunakan teknik pengambilan sampel probability sampling. Metode amalisis data diuji dengan Statistical Product and Service Solution (SPSS), yang meliputi uji validitas, uji reliabilitas, analisis regresi sederhana, pengujian hipotesis melalui uji t dan serta analisis koefisien determinasi (R2). Penelitian ini terdiri dari dua hipotesis dan hasil dari dua hipotesis menunjukkan bahwa variable Peranan Customer service (X) terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y).Pada PT Bank Rakyat Indonesia Cabang Samarinda 1.
Kata Kunci : Peranan Customer service dan Kepuasan Nasabah
viii
ABSTRACT
Florentina kohat, 2020. Factors That Affect Customer Satisfaction Levels of Bank Raskyat Indonesia (BRI) Samarinda Branch 1. Department of Accounting, Finance and Banking Study Program. Under the guidance of Mr. Chottam, SE., M.Sc, as the first Supervising Lecturer and Mr. Achmad Rudzali, S.Sc., M.Sc, as the second Supervising Lecturer. More and more competition in the banking industry, forcing the industry to find the right strategy, in order to achieve the objectives of a company in order to win competition in the banking business. By providing good quality service to customers and providing services that benefit customers. The purpose of this study was to examine customer satisfaction partially and simultaneously the role of customer service at PT Bank Rakyat Indonesia Samarinda Branch Office 1. Instruments for collecting data in the form of questionnaires measured by Likert Scale. The sample in this study was 350 customers of PT Bank Rakyat Indonesia Samarinda Branch Office 1 which was carried out randomly using probability sampling techniques. The data analysis method was tested with Statistical Product and Service Solution (SPSS), which included validity, reliability testing, simple regression analysis, hypothesis testing via t test and analysis of the coefficient of determination (R2). This study consists of two hypotheses and the results of two hypotheses show that the role of Customer Service (X) has been shown to have a positive and significant effect on customer satisfaction (Y). At PT Bank Rakyat Indonesia Samarinda Branch 1.
Keywords: The Role of Customer Service and Customer Satisfaction